こんにちは。
クラッシュフィーバー海外版サーバーエンジニアのユンと申します。
私はサーバーエンジニアとしてのCS対応について話をしたいと思います。
サーバーエンジニアはどんな事をしているか
サーバーチームのお仕事は下記の様な作業を行っています。
- 海外向けの機能開発
- バグ修正
- 運営ツール開発
- データー集計
- イベントなどの負荷対策
- QAの手伝い
- サーバーメンテナンス
- ユーザーさんのCS対応
サーバーエンジニアに依頼されるものとは
社内の依頼としてはクエスト履歴調査、ミッション進歩異常確認、所持アイテム調査、課金関連調査、補填対象者調査、異常報告確認など様々な依頼が届きます。
もちろん依頼される内容の中でユーザーさんから届いたCSも含まれています。
その為、開発以外に話す機会が少ないサーバーエンジニアのCSについて話してみます。
CS対応方法
CS調査依頼が来たらそれにまずユーザーさんのデーター確認からはじめ、依頼内容を確認してサーバー側エラーかクライント側エラーかを確認してみます。
QA側に再現可能か確認後、対応方法をさがして相談して対応します。
もちろん全てのお問い合わせ内容が再現できるとは限らず、再現不可となる場合もあります。
何回か試してみて再現出来ない場合、CS依頼ユーザーさんのデーターと同じ設定になるようにデータを準備し、試行錯誤しながら解決する場合もあります。
- CS依頼確認
- ユーザーデーターやマスタデーターを確認
- テストサーバーで再現を試してみる
- 再現可能なら解決方法を出す
- 再現不可能ならユーザーデーターをコピーして再現を試してみる
- 解決方法や対策を返信
- 日程を決めて対応作業を行う
CS対応を失敗した経験
ユーザーさんからギフトボックスに入る際、エラーが出るとのお問い合わせが来て調査してみるとギフトボックスの内容が多すぎて起きたエラーで、ユーザーさんのギフトボックスの古いデータを表示しなくするという対応をして解決を行いました。
ですが、数日後同じユーザーさんからまた同じエラーのお問い合わせが来てしまい、調べた結果、仕様変更まで必要な重大な問題だと判明しました。このときはプランナーさんと相談し仕様変更（ソース修正）を行いました。
少し全体を見て対応したら根本の原因に気づき一回のお問い合わせで解決ができたと思います。この時の経験から、簡単に見えても個人的に依頼されたCSのお問い合わせについては、念入りに考えるようになりました。
最後に
サーバーエンジニアのCSについて書いてみました。
CSを考えると製品に問題が有るかと思うかもしれませんが、ユーザーさんとの繋がりが出来てクラッシュフィーバーがもっと良い製品になれる機会だと思っています。
読んで頂いてありがとうございます。